Naša dnevna doza mržnje

Jesu li mrzitelji zaista gori od upale pluća ili su zlata vrijedni? Mrzitelji su ogledalo vaše tvrtke ili projekta, pa se nagnimo prema opciji B. Podijelio bih ih u tri grupe:

1. Vaši mrzitelji
Natjerat će vas da osjetite akutno ako nešto nije 100%. Klima u trgovini je bila prejaka, klima je bila preslaba… Sigurno znaš ovo. Ali ako vam 15 ljudi piše da je klima uređaj prejak, to je signal koji biste trebali shvatiti ozbiljno. Kada se ljudi češće žale na nešto, vrijeme je da obrate pažnju. I to treba shvatiti pozitivno. Pokazuju šta ne funkcioniše u vašoj kompaniji, i to besplatno! Zaposlenici možda nisu potpuno iskreni, ali dobar mrzitelj će napraviti reviziju na licu mjesta.

2. Mrzitelji natjecatelja
A ovo treba da čuvaš. Uostalom, što je ljepše od negativnih komentara pod vašom konkurencijom? Zadovoljstvo bolje od najsočnijeg voća. A za tebe, to je zlatni rudnik. Pročitat ćete što drugima ne odgovara, brzo to sami popraviti, a zatim se ponuditi kao pobjednik ove bitke. Uhvatit ćeš svoje mušice na račun svojih protivnika. Zlatni rudnik!

3. Pobunjenici bez razloga
Ljudi ne znaju kako raditi s kritičkim razmišljanjem i postali su samozadovoljni. Služeći im sve na srebrnom pladnju, oni se više ni ne trude da saznaju, na primjer, radno vrijeme ili cijenu/veličinu proizvoda. Međutim, ono što je zajedničko svim ovim mrziteljima je neograničen internet i napunjena baterija. Bezumno pišu o svemu, od 5G nanočipova do guštera ispod kreveta. Ovi mrzitelji su zaista beskorisni i vrijedni da budu označeni kao spam.

Odgovor je kvalitetno upravljanje zajednicom. A ako si to možete priuštiti u okviru svoje korporativne komunikacijske strategije, ima mjesta za trolling. To uglavnom ovisi o imidžu brenda – želite li konverzije ili želite biti viđeni kao pristojni. Međutim, nikada se ne spuštajte na uvrede. Uvreda ili lični interes je uvijek argumentativni prekršaj.

Source: Koleštík SKVELÝ NÁPAD

Čovječanstvo je temeljno

Na društvenim mrežama i internetu možemo napisati bilo što i (skoro) ništa nam se neće dogoditi zbog toga. Zato ljudi postaju anonimni botovi. Dobra strategija je vratiti čovječanstvo.

Istaknut ću strategiju velikih korporacija. Postoji ogromna razlika ako potpišete reakciju na mrzitelja kao tvrtka ili kao osoba. “Žao nam je što ste imali ovo iskustvo, ali sve smo popravili i radujemo se sljedećem susretu. Kate”

Potreban je samo potpis i robotski odgovor zvuči ljudskije, a naš mrzitelj tada ima manje ambicije da nastavi svoj križarski rat protiv vas na društvenim mrežama. Potražite psihologiju iza toga.

Source: Koleštík SKVELÝ NÁPAD

A budući da nitko ne voli dugačke članke, evo malog izvatka:

• 4.8 > 5. Ovdje se radi o ocjenama na profilima kao što su Facebook ili Google My Business. 4.8 izgleda mnogo organskije od čiste petice, koja miriše na lažne recenzije.
• MORATE odgovoriti na svaku recenziju. U idealnom slučaju, promijenite redoslijed riječi ili koristite ime recenzenta kako ne biste izgledali robotski. Dodajte i emotikone.
• Koristite ankete na društvenim medijima. Naučit ćete puno i zabaviti svoju publiku.
• MORATE odgovoriti na svaku mržnju (osim onih uistinu nebitnih). Pokušajte suosjećati s kritičarem, ali budite diplomatski i budite uz svoje zaposlenike ako su u pravu. Ako odgovorite razumno – ljudi će formirati vlastito mišljenje i nećete izgledati kao budala.
• NIKADA ne odgovarajte izvan radnog vremena.
• Budite spremni. Konkurenti mogu unajmiti mrzitelje za lažne recenzije protiv vas. Stoga, imajte unaprijed pripremljene odgovore na osnovna pitanja zbog kojih bi vas mogli kritizirati, a kada za to dođe vrijeme – koristite ih kao odgovor.
• Google konzola je obavezna. Saznat ćete što ljudi traže na vašoj web stranici. Ako otkrijete da 90% kupaca traži e-shop, udovoljite im.
• Nemojte pasti u frazu “Pišite nam u privatnoj poruci i zajedno ćemo to riješiti.” Ljudi žele da se zabavljaju i žele da vide kako ćete reagovati. Možete se lijepo raspravljati protiv mrzitelja i još uvijek biti zvijezda!
• Ako dobijete lošu recenziju i očito je da je neopravdana, onda dobijete organske dobre kritike. Ohrabrite ljude da recenziraju putem društvenih medija, na blagajni, npr. putem QR koda, i vidjet ćete da će loša recenzija brzo biti zakopana u poplavi sjajnih.

U zaključku, samo ovo: 1 hejter je uvijek glasniji od 100 zadovoljnih klijenata. Ne zaboravi svoje uspjehe. Gotovo svi pišu mržnju, ali gotovo nitko ne piše pohvale. Ne dozvolite da ovo iskrivi vašu sliku o vašem poslu.