Novo istraživanje pokazuje da većina kupaca želi korisničku uslugu koju vodi čovjek, a ne umjetnu inteligenciju

Ako bi studija također otkrila da kompanija namjerava koristiti umjetnu inteligenciju u svojim operacijama korisničke službe, više od polovine ispitanika bi također razmotrilo prelazak na konkurenta.

Provedena krajem 2023. godine, ova opsežna anketa obuhvatila je hiljade potrošača i naglasila nesklad između zabrinutosti potrošača o korištenju automatizacije i AI u uslužnim operacijama i entuzijazma rukovoditelja korisničke službe za njegovo usvajanje.

Keith McIntosh, viši direktor za istraživanje, u Gartnerovoj praksi Customer Service & Support, u studiji je rekao: “Iako postoji značajan pritisak na rukovodioce korisničke službe da uključe AI, oni ne mogu priuštiti da odbace brige kupaca, posebno kada bi to moglo dovesti do iscrpljivanja kupaca.”

Potrošači su najviše zabrinuti zbog manjeg pristupa ljudskim predstavnicima

Prema anketi, glavna briga potrošača o umjetnoj inteligenciji u korisničkoj podršci su moguće poteškoće u dobivanju ljudskog predstavnika. Zabrinutost zbog umjetne inteligencije koja zamjenjuje radna mjesta i isporučuje lažne informacije dolazi sljedeća.

“Nakon umornih opcija samoposluživanja, kupci su spremni za ljudsku interakciju”, rekao je McIntosh. Mnogi se brinu da će umjetna inteligencija poslužiti kao još jedna prepreka koja ih razdvaja od živog agenta. Vođe usluga moraju pokazati da umjetna inteligencija može poboljšati, a ne komplicirati iskustvo usluge.”

Prema istraživanju, uslužne kompanije moraju osigurati da njihove automatizacije i vještine umjetne inteligencije nadopunjuju najbolje standarde u dizajnu iskustva usluga ako žele razviti povjerenje klijenata u umjetnu inteligenciju. Ovo pokriva otvorenu komunikaciju o tome kada i kako potrošači mogu komunicirati s ljudskim agentom ako to žele.

Chatbotovi pokretani umjetnom inteligencijom, na primjer, trebali bi biti otvoreni o svojim ograničenjima i glatko prosljeđivati dijaloge ljudskim agentima po potrebi, čime bi se zadržao kontekst angažmana.

Ova studija naglašava u promjenjivom terenu korisničke službe potrebu balansiranja tehničkog razvoja sa preferencijama i problemima potrošača.