Kako su 3 trgovca postigla 20% stope konverzije sa Omnichannel porukama

Razumijevanje kako se potrošači ponašaju i kako se ta ponašanja mijenjaju je u srži učinkovitih omnichannel strategija. Statični planovi više nisu dovoljni. Trgovcima su potrebni agilni okviri koji odražavaju način na koji ljudi kupuju, pregledavaju i donose odluke na različitim kanalima.

Ovaj članak istražuje kako su trgovci na malo:

• Korištenje mobilnih poruka za vraćanje pješačkog prometa u fizičke trgovine
• Povezivanje lokalnih zajednica sa trgovinama u susjedstvu putem aplikacija kao što je WhatsApp
• Sprečavanje odljeva koristeći segmentaciju zasnovanu na ponašanju i doseg u realnom vremenu
• Testiranje geolokacije za personalizirana iskustva u tržnom centru

Također ćemo pogledati kako se ove strategije mogu mjeriti i učiniti dostupnim čak i za manje maloprodajne tvrtke.

Povećanje prometa u trgovini putem ciljanih poruka

Regionalni trgovac igračkama krenuo je u ponovno povezivanje s zaposlenim roditeljima i povećanje prometa. Prepoznajući da se tradicionalni e-mailovi ili SMS-ovi često ignoriraju, brend se okrenuo Viberu – popularnom među svojom korisničkom bazom – kako bi poslao pravovremena ažuriranja.

Poruka je personalizirana na osnovu lokacije, nedavnih aktivnosti i ponašanja u trgovini. Kampanje su bile tempirane za trenutke kada su roditelji vjerojatnije da će se angažirati, kao što su večeri i vikendi.

Ovaj hiper-ciljani pristup doveo je do:

• Stope konverzije u dvocifrenim brojevima, dostižući čak 20%
• Ukupne komunikacijske kampanje povećavaju LTV korisnika za 6%
• Povećanje prihoda od direktne komunikacije od 30% u odnosu na prethodnu godinu

Korištenje segmentacije za ponovno angažiranje kupaca u supermarketima

Još jedan uzbudljiv primjer ciljanog omnichannel dosega dolazi iz lokalnog lanca supermarketa koji nudi usluge dostave u posljednjoj milji. Marketinški tim je želio riješiti odlazak kupaca. Analizom podataka o ponašanju, tim je stvorio dinamičke segmente zasnovane na promjenama u frekvenciji kupovine.

Koristeći dinamičku segmentaciju kupaca, identificirali su kupce čija je učestalost kupovine primjetno pala u odnosu na njihove prethodne navike.

Umjesto da se uzme pristup koji odgovara svima, kao što je jedan popust za sve, poticaji su bili prilagođeni. Push obavijesti – isporučene u vrijeme najvećeg angažmana – pokazale su se efikasnijim od pasivne e-pošte.

Kupci koji su malo smanjili svoje kupovine dobili su umjerene popuste, dok su onima sa značajnijim padovima ponuđeni veći poticaji za povratak.

Kombinirajući podatke o ponašanju u realnom vremenu sa prilagođenim ponudama i trenutnim dosegom, supermarket je poboljšao reaktivaciju isteklih kupaca, ojačao lojalnost i ponovio poslovanje tokom vremena.

Sa takvim strategijama, trgovac je postigao:

• 21% smanjenje odljeva
• 44 ROI zbog visoko ciljane komunikacije
• 19% povećanje konverzije

Osnaživanje lokalnih trgovina sa direktnom komunikacijom

Na Bliskom istoku, uvjerljiv primjer kako mobilne poruke mogu oblikovati ponašanje kupaca za veće dobro dolazi s brzo rastućeg tržišta.

Brzo rastuća tržnica pomaže malim trgovcima mješovitom robom u susjedstvu – Baqalas – da se učinkovitije povežu s lokalnim kupcima. Opremanjem ovih malih trgovina inovativnim digitalnim alatima i davanjem glasa kroz tehnologiju, tržište osnažuje lokalne tvrtke dok njeguje jače veze u zajednici.

Umjesto da se oslanja samo na lične posjete, platforma omogućava svakoj trgovini da koristi svoju brendiranu aplikaciju i komunicira putem WhatsApp-a i push notifikacija.

Ove poruke su potaknute ponašanjem i vođene vrlo specifičnim potrebama – svježim proizvodima, zaboravljenim osnovnim potrepštinama ili praktičnim namirnicama za ručak – za određene segmente kupaca, pretvarajući lokalnu kupovinu u visoko personalizirano maloprodajno putovanje.

Strategija slanja poruka je i bihevioralna i personalizirana, dizajnirana da predvidi potrebe i ubrza pravovremenu akciju. Na primjer:

• Vikend podsjetnici za kupovinu svježih proizvoda
• Gura oko obroka za zaboravljene osnovne stvari
• Popusti za neaktivnost i kasnonoćne ponude za mlađu publiku

Ovaj jednostavan, ali moćan model je pomogao u pokretanju konzistentnog rasta, sa zadržavanjem koje igra ključnu ulogu u ekspanziji platforme od 30% iz mjeseca u mjesec.

Geolokacija za angažman u trgovačkom centru

U pilot projektu, trgovački centar testira poruke zasnovane na geolokaciji. Kupci primaju push obavijesti u realnom vremenu na osnovu njihove lokacije unutar tržnog centra, upozoravajući ih na promocije, događaje ili nove dolaske dok se kreću kroz određene zone.

Ova eksperimentalna strategija ima za cilj spojiti fizičko prisustvo s digitalnim angažmanom, nudeći dinamičnije iskustvo u trgovini.

U konačnici, vizija je stvoriti besprijekornu komunikacijsku petlju između tržnog centra i njegovih posjetitelja, omogućavajući personalizirane trenutne poruke koje se isporučuju dok kupci pretražuju.

Mjerenje uspjeha višekanalnih strategija zadržavanja

Mjerenje efikasnosti vaših komunikacijskih strategija je ključno za uspješan marketing vođen podacima. Međutim, iako je vrlo primamljivo mjeriti klikove, stope otvaranja, konverzije ili čak ROI u komunikaciji, upravo to riskira gubitak šume s drveća i na kraju neuspjeh u zadržavanju kupaca.

Na primjer, dok komunikacija sa vašim redovnim kupcima može biti relativno uspješna u smislu ROI-a, možete izostaviti činjenicu da se vaš odljev povećava i zapravo postepeno gubite bazu kupaca.

Stoga, prije nego što zaronite u sitnice mjerenja metrike vaše komunikacije, imati veliku sliku o zadržavanju kupaca je od velike važnosti.

Najkritičnija metrika za zadržavanje kupaca je Customer Life Time Value. Mi zovemo LTV Sjevernjača za zadržavanje kupaca. LTV je metrika koja procjenjuje ukupnu dobit koju trgovac očekuje da generira od kupca tokom njihovog odnosa, a samim tim i ukupnu vrijednost koju trgovac može generirati od postojećih kupaca.

Ali iako Sjevernjača daje jasan smjer u vašem putu zadržavanja, ona ne pruža najbolji i najkraći put da dođete do odredišta. Potrebne su detaljnije, prizemne metrike koje se mogu lako transformirati u učinkovite komunikacijske strategije koje pokreću stvarna poboljšanja.

Metrike koje mjere životni ciklus vaših kupaca, kao što su:

• Broj pretplatnika
• Stopa konverzije pretplatnika na kupce
• Aktivacija novih kupaca
• Učestalost kupovine
• Rizik od odljeva
• Uzburkane mušterije
• Prosječna vrijednost narudžbe (AOV)

Može ukazati na prilike i dati rano upozorenje o problemima u zadržavanju kupaca koji zahtijevaju vašu pažnju.

Na primjer, prava strategija za povećanje AOV je ponuditi popust za bilo koji drugi proizvod u korpi, ili ponuditi personalizirane mogućnosti unakrsne prodaje za vaše kupce visoke vrijednosti.

Ili da biste pretvorili svoje pretplatnike u kupovinu, možda ćete htjeti poslati ponudu za prvu kupovinu koju su oni napravili. Takve inteligentne strategije koje odražavaju životni ciklus kupca također čine svaku komunikaciju mnogo personaliziranijom, jačajući lojalnost brendu.

Dakle, imati sveukupno, podaci vođeno razumijevanje vašeg životnog ciklusa kupaca stavlja vas na pravi put u dizajniranju komunikacijskih strategija koje su prave za vaše klijente, i imaju najveći utjecaj na vaš krajnji rezultat. Dobra vijest je da ove metrike mogu biti na dohvat ruke koristeći postojeće tehnologije automatizacije marketinga.

Omnichannel strategije za trgovce

Ovi primjeri mogu sugerirati potrebu za složenim tehnološkim stackovima, ali omnichannel marketing više ne zahtijeva infrastrukturu na nivou preduzeća.

• Izgradite jedinstveni profil korisnika integracijom online i offline podataka sa web stranica, aplikacija, ERP-a i POS sistema
• Segmentirajte fleksibilno i dinamički na osnovu ponašanja u realnom vremenu i događaja u trgovini ili online
• Centralizirana komunikacija putem weba, aplikacije, e-pošte, SMS-a, WhatsAppa i Vibera
• Isporučite personalizirane preporuke proizvoda na svakoj dodirnoj tački kupca

Ono što je nekada bilo resursno intenzivno sada je pristupačnije i isplativije, stavljajući napredne alate na dohvat ruke trgovcima svih veličina.

Trgovci na malo u ovim studijama slučaja počeli su točno tamo gdje ste sada – tražeći bolje načine za povezivanje s kupcima. Razlika? Prestali su čekati savršen trenutak i počeli testirati. Vaši klijenti se već kreću između kanala. Jedino pitanje je: hoćete li biti tamo kada to učine?