Kako izbjeći zlostavljanje povratka: Lekcije iz australijskog istraživanja

Prevara sa povratom

Prevara sa povratkom ima mnogo oblika. Od naručivanja više artikala da pokušate s namjerom da vratite većinu njih (bracketing), do pokušaja vraćanja stavke koja ne ispunjava uvjete za povrat novca. Neki potrošači nose ili koriste predmete s namjerom da ih kasnije vrate. Druge grupe tvrde da je funkcionalna stavka neispravna kako bi se dobio povrat novca ili popust. Još dalje su oni koji kupuju artikle ukradenom kreditnom karticom, a zatim prebacuju pokušaj povrata na drugu karticu.

Britanci su, na primjer, vratili do 42% narudžbi nakon Božića. Neki brendovi smišljaju vlastita rješenja kako bi se nosili s tim, kažnjavajući korisnike koji zloupotrebljavaju besplatne povrate. U Švicarskoj, online trgovine su odgovorne za pružanje pravih informacija o proizvodima i veličinama kako bi se smanjio broj povrata.

Velika većina preferira fleksibilne uslove

Oko trećine online kupaca zloupotrebljava politiku povrata, prema australijskom istraživanju. Daljnjih 31% kupaca krivi nedostatak finansija za zloupotrebu politike povrata. Do 96% potrošača kaže da više vole kupovati kod trgovaca s fleksibilnom politikom povrata.

Od vitalnog je značaja za e-trgovine da imaju jasnu i transparentnu politiku povrata. Više od trećine kupaca pročita ove politike prije kupovine, tako da je važno da su jasni i lako dostupni na web stranici.

S druge strane, 62% ispitanika je reklo da ne prihvaćaju zloupotrebe povrata. Neki potrošači su savjesni kupci, a do 25% njih bi bilo nerado zloupotrijebiti povrat ako bi znali da to ima negativan utjecaj na okoliš.

Stoga je preporučljivo tretirati svakog kupca pojedinačno. E-trgovine mogu koristiti podatke o prošlom ponašanju kupaca kako bi pružile personalizirano iskustvo. Segmentiranje kupaca i prilagođavanje iskustva kupovine na osnovu njihovog prošlog ponašanja može biti efikasan način da se spriječi prevara sa povratom.