Kako će automatizacija i AI preoblikovati korisničku uslugu

Na osnovu Zendeskovog izvještaja “Budućnost CX-a pokretanog umjetnom inteligencijom“, korisnička služba će vjerovatno postati mršavija, brža i bolja. Automatizacija i AI će biti vrlo važni za racionalizaciju procesa, čineći situacije ličnijima, i baveći se više interakcija sa klijentima. Kako AI pojednostavljuje procese i garantira vrhunsku uslugu, ova promjena će vjerovatno dovesti do manjih timova za korisničko iskustvo. U stvari, 64% industrijskih stručnjaka očekuje da će se smanjiti. Studija je tražila od 1.300 lidera korisničkog iskustva iz SAD-a, Australije, Brazila, Indije, Meksika, Singapura, Španije i Velike Britanije da popune anketu.

AI bi trebao biti u središtu svakog kontakta s kupcem.  Također će paziti na to koliko dobro i ljudski i AI radnici rade svoj posao kako bi bili sigurni da kupci dobiju odličnu uslugu. Rukovoditelji misle da će AI obraditi 80% kontakata. Ovo će osloboditi ljudske agente da rade na težim zadacima, dok automatizacija i AI koriste podatke za prilagođavanje i poboljšanje korisničkog iskustva.

Kako se korisničko iskustvo promijenilo

Source: Depositphotos

Kao ključni čuvari poslovnih procesa, administratori se suočavaju sa velikom promjenom. Oni će sve više i više zavisiti od AI kopilota i pametnih alata za rukovanje automatiziranim kontaktima i poboljšanje zasnovano na AI. Kao dio svojih dnevnih zadataka, menadžeri će provjeravati kvalitet interakcija agenata u realnom vremenu, poboljšati automatizaciju, predvidjeti potrebe za osobljem i staviti u akciju AI-predložene tokove rada.

Da bi poboljšali performanse tima, oni moraju naučiti kako koristiti “No/Low Code” alate za automatizaciju, napraviti izbore na osnovu podataka i osigurati da ljudi i AI dijele posao tako da su kupci zadovoljni. Ova promjena će menadžerima dati alate koji su im potrebni za strateški napredak i osiguravanje da procesi teku glatko.

AI će imati veliki utjecaj na timove za korisničko iskustvo, mijenjajući poslove agenata, administratora i menadžera stavljajući veći naglasak na specijalizirane vještine. Ljudi koji rade u korisničkoj službi će dobiti više profesionalnih zadataka:

• Oni će naučiti više o tehnološkim vještinama i postati bolji u korištenju AI
• Meke vještine će postati bolje, a u jedinstvenom okruženju, posao će se obaviti brže
• Oni će naučiti više specijaliziranih stvari koje su dublje

Predstavnici korisničke službe će morati biti u mogućnosti koristiti AI alate, rješavati složene probleme i nastaviti učiti kako bi pružili bolja korisnička iskustva i povećali svoj izlaz i kvalitet usluga.

Lideri se zalažu za integraciju umjetne inteligencije

Lideri korisničkog iskustva će naučiti mnogo o tome koje ideje zaista rade za kupce. Oni će koristiti AI i podatke u realnom vremenu kako bi poboljšali korisničko iskustvo i radili zajedno u timovima kako bi klijenti bili sigurni. Uvidi iz AI će im pomoći da brzo dođu do novih ideja.

Oni će koristiti AI strateški, napraviti bolje izbore i biti u mogućnosti voditi svoje timove kroz svijet u kojem se tehnologija uvijek mijenja i navike kupaca se uvijek mijenjaju. Kako se poslovni svijet mijenja, bit će važno držati korak s brzim napretkom u AI tehnologiji. Da biste bili uspješni na duge staze, morate biti fleksibilni i spremni za promjene u načinu na koji vas kupci doživljavaju u budućnosti.