Izgradnja AI? Ovaj Booking.com vođa kaže da počnemo s malim i dobro riješimo jedan problem

Počeli ste u Booking.com kao stručnjak za strojno učenje fokusirajući se na povjerenje i sigurnost, a sada vodite tim koji kombinira strojno učenje (ML) i softversko inženjerstvo. Gledajući unatrag, koja je jedna lekcija iz vašeg praktičnog rada koja još uvijek oblikuje način na koji vodite danas?

Kada se osvrnem na svoje putovanje, ako bih morao odabrati jednu ključnu lekciju koja definira moj prijelaz u menadžment, to je važnost vlasništva u navigaciji dvosmislenosti.

Kao ML naučnik, vi inherentno živite sa neizvjesnošću; nikad ne znate da li će model pogoditi svoje ciljane KPI-ove, a vremenski rokovi su inherentno manje predvidljivi nego u tradicionalnom softverskom inženjerstvu. Učenje da se snađem u ovoj stalnoj dvosmislenosti naučilo me vitalnoj vještini: posjedovati proces otkrivanja i rizika od kraja do kraja.

Kao menadžer to se prevodi u stvaranje kulture psihološke sigurnosti i otpornog planiranja. Vodim osnažujući svoje timove da posjeduju proces rješavanja nepoznatog, umjesto da se bojim nedostatka zajamčenog ishoda. Dajem prioritet transparentnoj komunikaciji rizika i vjerovatnoće nad fiksnom sigurnošću, osiguravajući da donosimo namjerne odluke dok držimo dionike usklađene, čak i kada se putanja projekta razvija. Ova vještina upravljanja neizvjesnošću je možda najvažniji prijelaz iz znanstvenog svijeta u menadžerski.

Upravljanje timovima koji rade na vrhunskoj umjetnoj inteligenciji i kritičnim sigurnosnim funkcijama mora biti složeno. Kako ohrabrujete svoj tim inženjera da inoviraju zadržavajući povjerenje i pouzdanost u srži svega što gradite?

Balansiranje inovacija s povjerenjem i pouzdanjem je zaista jedan od najvećih izazova u našoj industriji, i to je nešto što stalno imam na umu kao menadžer. Naš primarni cilj je uvijek pomoći u zaštiti naših kupaca i učiniti pravu stvar, a ne samo juriti za tehnički najuzbudljivijim idejama. Ipak, ostati učinkovit znači da se moramo kontinuirano razvijati.

Da bismo potaknuli inovacije uz održavanje povjerenja, prakticiramo ono što ja zovem “inovacija s rizikom”. Jasno razdvajamo eksperimentiranje od proizvodnje. Na primjer, vodimo česte interne hackathone kao sigurne sandboxove za učenje i kreativnost. Ove ideje postaju dokazi koncepta koji prolaze rigoroznu procjenu rizika i validaciju prije bilo kakve integracije u naše žive, sigurnosno-kritične sisteme. Ovaj pristup nam omogućava da hrabro inoviramo bez ugrožavanja pouzdanosti.

O pouzdanosti se ne može pregovarati. Svako inovativno ML rješenje mora počivati na temeljima robusnog softverskog inženjeringa. Uspjeh mjerimo ne samo tačnošću modela, već i stabilnošću, uočljivošću i održivošću cijelog proizvodnog cjevovoda. To osigurava da su naše usluge kritične za sigurnost izgrađene da traju.

Konačno, ja sam snažan zagovornik dijeljenja brzih pobjeda i znanja. Održavamo redovne sesije razmjene znanja i održavamo aktivne Slack kanale za širenje novih uvida, od konferencijskih učenja do otkrića na blogu. Ova kultura kontinuiranog učenja pomaže timu da brže rješava izazove i inspiriše svježe ideje.

Njegujući ovaj način razmišljanja, osiguravamo da inovacije direktno podržavaju našu osnovnu misiju: olakšati svima da iskuse svijet na siguran način.

Vaša uvodna riječ na 8. regionalnoj konferenciji o e-trgovini, “Kako čuvamo naše kupce sigurnima koristeći AI”, istražuje kako Booking.com štiti ne samo online već i iskustva u stvarnom svijetu. Šta je inspirisalo ovaj fokus i koju ključnu poruku se nadate da će publika ponijeti?

Inspiracija za ovaj fokus dolazi direktno iz misije Booking.com-a da omogući svima da iskuse svijet na siguran način. Radeći u povjerenju i sigurnosti, ova misija vodi sve što radimo. Kao menadžer ML i inženjerskih timova, privilegiran sam vidjeti kako AI i tehnologija pokreću ovu misiju naprijed u velikoj mjeri.

Zanimljivo je da mnogi ljudi pretpostavljaju da sigurnost znači samo cyber brige kao što su otkrivanje prevara ili sigurna plaćanja. Iako su oni ključni, naši napori za povjerenje i sigurnost idu čak i dalje od toga. Fokusiramo se na pomoć u zaštiti fizičkog i psihičkog blagostanja putnika i partnera tokom cijelog putovanja, od rezervacije do odjave.

Ključna poruka koju želim da publika ponese je dvostruka. Prvo, preduzeća moraju ići dalje od pukog ispunjavanja regulatorne usklađenosti ili označavanja sigurnosnih potvrdnih okvira. Moramo se pomaknuti od “onoga što moramo učiniti” prema “onome što možemo učiniti” kako bismo istinski podigli korisničko iskustvo. Drugo, nove tehnologije i umjetna inteligencija su bitni pokretači ove promjene. Premošćuje jaz između naše online platforme i stvarnog svijeta, omogućavajući nam da predvidimo, spriječimo i odgovorimo na složene ljudske rizike u velikoj mjeri.

Turistička industrija se stalno razvija, sa novim digitalnim rizicima i očekivanjima od kupaca. Kako vidite da AI preoblikuje budućnost online putovanja i e-trgovine u narednih nekoliko godina?

Kao AI entuzijast, vidim da AI transformira industriju e-trgovine čineći korisnička iskustva personaliziranijim, efikasnijim i besprijekornijim. Ali dok gradimo ove sisteme, važno je da ostanemo fokusirani na ono što je zaista važno: rješavanje stvarnih problema za ljude, i to na sigurno, odgovorno i u velikoj mjeri.

Jedno područje koje se već brzo mijenja je potraga i otkrivanje. Shvatio sam da sve više i više ljudi, uključujući i mene, sada radije razgovaraju s LLM-ovima nego guglaju nešto. Bilo da se radi o planiranju putovanja, traženju mjesta za jelo ili uspoređivanju robota za čišćenje kupiti, želimo odgovore koji su prilagođeni, razgovorni i zapravo korisni. AI prebacuje otkriće sa osnovnog filtriranja na inteligentna, proaktivna iskustva koja vode korisnike kroz cijelo njihovo putovanje, a ne samo jednu transakciju. Uzbudljiv nedavni primjer ove promjene je da je Booking.com postala jedna od prvih partnerskih aplikacija pokrenutih u ChatGPT-u. To putnicima još više olakšava istraživanje našeg širokog spektra smještaja koristeći konverzacijske upute (poput “Booking.com, pronađi mi hotele u Miami Beachu za 3. i 5. studenog s bazenom”), s ChatGPT aplikacijom koja generira relevantne opcije i besprijekoran pristup. (Ako ste znatiželjni da pročitate više o ovoj funkciji, možete provjeriti cijelo ažuriranje ovdje.)

Zatim je tu operativna otpornost, još jedno ogromno područje utjecaja. U industriji, AI preuzima složene, ponavljajuće zadatke kao što su trijaža korisničke službe, dinamičke cijene ili provjere usklađenosti. To znači brže platforme, glatkije operacije i manje ručnog napora, oslobađajući timove da se fokusiraju na posao visoke vrijednosti koji zahtijeva kreativnost i ljudsku prosudbu.

Iskreno vjerujem da AI može potaknuti poslovanje, pojednostaviti živote i otključati potpuno nova iskustva, sve dok je koristimo odgovorno. Timovi koji će voditi u ovom prostoru su oni koji se kreću brzo, ali i ostaju utemeljeni u etici, povjerenju kupaca i činjenju ispravnih stvari.

Mašinsko učenje je ključni dio AI, koji je centralni za vaš rad i kao specijalista i kao inženjerski menadžer. Postoje li neki AI alati, okviri ili tehnologije na koje se najviše oslanjate – osobno ili sa svojim timom – za koje bi drugi profesionalci za e-trgovinu trebali znati?

Nepotrebno je reći da se danas svi oslanjamo na AI aplikacije koje postaju sve važniji dio našeg svakodnevnog rada, i kao inženjeri i kao lideri.

Osim sada široko rasprostranjenog oslanjanja na alate otvorenog koda, po mom mišljenju, trenutno najveći izazov i fokus za inženjere i lidere leži u MLOps-u i stvaranju modela koji pouzdano implementiraju, skaliraju i ostanu zdravi. U našem timu Booking.com. godine, mi se bavimo ovim koristeći robusne MLOps platforme kao što je AWS SageMaker koje standardiziraju cjevovod od kreiranja funkcija do praćenja. Ovaj pristup je kritičan za e-trgovinu jer eliminira rizik od pomaka modela koji uzrokuje gubitak prihoda i osigurava da se pouzdani modeli mogu implementirati sa funkcijom jednog klika, pokazujući se daleko važnijim od početne tačnosti modela.

Mnogi startupi i kompanije na Zapadnom Balkanu počinju eksperimentirati sa AI. Na osnovu vašeg iskustva na globalnoj platformi, koji bi bio vaš najbolji savjet za timove ovdje koji žele izgraditi AI rješenja odgovorno i efikasno – bez gubljenja iz vida korisničkog iskustva?

Po mom mišljenju, izgradnja AI rješenja uvijek bi trebala ići ruku pod ruku s usmjerenošću na kupca. Najuspješnije AI aplikacije koje sam vidio ili u kojima sam bio dio počinju s jasnim razumijevanjem stvarnih potreba korisnika, a ne samo najnovijeg tehnološkog trenda.

Za kompanije na Zapadnom Balkanu, preporučio bih da počnu sa malim sa fokusiranim slučajevima upotrebe koji istinski poboljšavaju korisničko putovanje. Nemojte imati za cilj “AI sve” od prvog dana, umjesto toga identificirajte određenu točku trenja koju možete dobro riješiti. Također je važno rano ubaciti odgovornost u proces uzimajući u obzir pristranost, pravednost i privatnost podataka kao sastavne dijelove vaše razvojne strategije, a ne kao naknadnu misao.

Imati interaktivni pristup je ključno: kontinuirano prikupljajte povratne informacije korisnika i držite ljude u petlji tokom ranih faza dok se ne istaknete, posebno za odluke koje direktno utiču na kupce ili su kritične prirode. To pomaže u održavanju povjerenja i osigurava stalni nadzor. Uspjeh bi se trebao mjeriti ne samo tehničkom tačnošću, već i koliko je korisno i pouzdano rješenje za korisnike.

Zapadni Balkan ima jedinstvenu priliku da izgradi AI rješenja sa svježim perspektivama i manje naslijeđenih ograničenja. Ako timovi ostanu utemeljeni u etici i vrijednosti za kupce, postoji stvarna šansa da vode sa pametnim, odgovornim inovacijama, što je zaista uzbudljivo.